《心理援助热线技能指南（试行）》公布， 疾病防备节制局：科学落实，做好疏导 各省、自治区、直辖市及新疆出产建设兵团卫生康健委： 心理援助热线在处置惩罚心理应激和防备心理行为问题上发挥着重要感化。为指导各地进一步增强和规范心理援助热线建设，鞭策全国热线办事高质量成长，我委组织拟定了《心理援助热线技能指南（试行）》。

现印发你们，请参照执行。国度卫生康健委办公厅 2021年1月8日 心理援助热线技能指南（试行） 心理援助热线（以下简称热线）具有实时性、匿名性、自控性、经济性、利便性等优势，可以或许不受时间和地区限制，随时为公家提供帮忙。

热线作为一种行之有效且相对利便实用的方式，已成为向公家提供心理康健教育、心理咨询和心理危机干预的重要途径，在处置惩罚心理应激和防备心理行为问题上发挥着努力感化。为规范热线建设，鞭策热线成长，特拟定本技能指南。一、热线办事概述 （一）热线办事方针 为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理康健教育；为有情绪冲突的来电者提供情绪疏导；为处于危机状态的来电者提供心理支持，帮忙高危来电者不变情绪以降低自杀风险；为有需要的来电者提供精力卫生相关常识和精力卫朝气构相关信息，引导其寻求专业治疗，维护心理康健。

（二）热线办事对象 1.有一般心理问题的个别； 2.处在心理危机状态的个别； 3.有自杀风险的个别； 4.寻求精力卫生相关常识的个别。（三）热线办事原则 对峙公益、专业、规范、便捷的办事原则。（四）热线办事要求 1.配备热线设备，增强部分联动。

热线机构要配置独立且固定的热线接听场合，情况独立、平静，空间宽敞，至少摆设2个坐席，每个坐席空间不小于4㎡，配备专用的热线接听、记载、转接、灌音、存储等设备。有条件的热线，可与本地公安、民政、医疗机构等成立联网联念头制。

2.增强日常办理，规范热线办事。热线机构要规范业务资料的收罗、记载和生存，拟定热线电话挂号、处置惩罚记载及评估表格，生存期限至少3年。

按期总结热线来电环境，并向热线所属机构的上级主管部分汇报。碰到涉及大众宁静等方面的重要来电，实时向热线所属机构卖力同志汇报，经综合风险研判后向属地公安机关等部分陈诉。热线机构要按期对热线咨询员的事情举行评价查核，发布来电者投诉和反馈渠道。

展开全文 3.重视人文眷注，防备职业疲倦。热线机构要创建杰出的事情情况，合理摆设热线值班，保障热线咨询员劳逸联合。

增强对热线咨询员的心理康健促进事情，防备职业疲倦。4.开展培训督导，晋升办事质量。热线机构要按期对热线咨询员开展培训和督导，晋升热线咨询员的办事能力，规范热线咨询员的办事流程，鞭策热线专业化、尺度化建设。

二、热线咨询员办理及要求 （一）热线咨询员专业要求 热线咨询员需具备相体贴理专业配景和资质，可由精力科医护人员、心理治疗师、心理咨询师、有心理学配景的教师及社会事情者等人员构成。热线咨询员需要把握热线办事根基理论和技术、热线接听技术、办事伦理要求等；需要把握危机干预的根基理论，可以或许识别常见精力心理问题和危机状态，具备处置惩罚心理应激问题的能力，实时对高危人员举行危机干预或转介。热线咨询员上岗前需接管相关培训，包括热线伦理规范和事情守则、心理危机干预的根基理论和干预技能、常见精力心理问题的识别与处置惩罚、热线接听流程、热线咨询根基技术、热线咨询相关评估要素和特殊来电处置惩罚等。

（二）热线咨询员伦理要求 1.隐私保密原则。充实尊重来电者的隐私权，未经来电者知情同意，严禁未来电者的小我私家信息、求询问题及相关信息透露给第三方，不行操纵上述信息谋取私人好处。下列环境为保密原则的破例：发明来电者有伤害自身或他人的危险；不具备完全民事行为能力的未成年来电者称受到性加害或凌虐；发明来电者罹患致命的感染性疾病且有危及他人的严重风险；法令划定需要披露的其他环境。

2.客观公道原则。以公道的立场尊重和采用每一位来电者，尽量保持中立、不评判，防止自身潜在的成见、能力局限、技能限制等导致的不适当行为。3.事情关系原则。

成立杰出的专业事情关系，不历来电者透露小我私家姓名、接洽方式等信息，不与来电者成立专业办事以外的关系，不未来电者转介给本身好处相关人。4.知情同意原则。来电者对所接管的热线办事有知情同意的权利，在热线宣传中应向公家奉告有关热线资质、办事规模、办事时间等信息。假如热线机构要求灌音，在接线开始时应有前置语音说明，或热线咨询员开始办事时明确奉告来电者。

5.专业胜任力原则。咨询员应在专业胜任力规模内提供热线心理办事，实时、精确、科学地流传相关信息。

在面临应急或突发事件时，实时得当地举行处置惩罚，不得违反相关职业守则，不行隐瞒或弄虚作假。（三）热线咨询员职责 热线咨询员要按热线办理要求收集并记载来电相关信息，历来电者提供精确、有效的信息，提供规范的心理疏导和危机干预办事，须要时为其推荐其他适当的求助资源或办事。热线咨询员要遵守热线规章制度和事情摆设，按期接管岗亭培训和督导，遵守心理热线办事伦理要求。

三、热线干预实施 常见的热线来电类型包括一般情绪困扰来电、有自杀风险来电、特殊来电等。针对差别类型的来电，根据差别的接听流程完成每次热线干预办事，促使热线办事高效且有针对性。为合理操纵热线办事资源，如来电是为他人咨询或咨询其他信息的，要节制在必然时间规模内，接电时间不宜过长。

（一）一般来电干预流程 一般情绪困扰来电接听流程分为5个阶段，一般可在30-50分钟内完成来电咨询。1.初始阶段。此阶段主要任务是与来电者成立杰出的咨询关系，相识来电目的，并收集相关信息，如性别、年纪、进修履历、事情环境、婚姻状况、既往心理问题就医环境等。

热线咨询员使用统一问候语开始咨询办事，如“您好，XXX心理援助热线”。2.情绪舒缓与问题澄清阶段。此阶段主要任务是相识来电者的困扰，提供感情支持。

热线咨询员要帮忙来电者宣泄不良情绪，评估危机状态，并做出风险判断。可通过来电者的语音、语调、语速、呼吸、言语的流畅性等，辅助评估其危机状态。3.确定主要问题及咨询方针阶段。

此阶段主要任务是明确来电者的主要困扰和需求，通过与来电者一起梳理问题清单，接头需要优先解决的问题，明确本次咨询的方针。4.解决问题阶段。此阶段主要任务是引发来电者解决问题的念头与动力，与来电者一起拟定解决问题的方案。相识来电者解决困境的既往经验、表里部资源，摸索问题解决中存在的障碍，促使来电者专注此时现在，寻找到解决自身困境的方法和途径。

5.总结及竣事。此阶段主要任务是对整个来电举行总结，尤其是对来电者决定要采纳的动作举行归纳总结。可以请来电者总结来电中接头的主要内容，热线咨询员对重要内容举行增补和强调。在竣事来电时，热线咨询员要表达对来电者努力解决问题的能力布满信心，并赐与真诚的祝福。

别的，要询问来电者对本次热线咨询的反馈与评价，以及咨询方针的告竣环境。（二）有自杀风险来电的干预流程 假如来电者表露出较强的负面情绪（如疾苦、绝望、抑郁、焦急等），热线咨询员要对来电者举行自杀风险的研判；如评估为高危来电者，当即举行危机干预。自杀风险包括对自杀想法、自杀打算、自杀未遂史和亲友自杀史等的评估，评估时要体现出专业、自然、沉着。1.可以通过直接询问来电者是否想到过自杀，来相识其自杀想法，假如来电者赐与必定回覆，接下来可对自杀想法的强度和绝望感举行量化评估（见附件1）。

2.假如来电者暗示有自杀想法，热线咨询员要继续评估其是否有自杀打算，并具体相识自杀打算实施的即时性和自杀方法的致死性，如相识来电者打算服用什么药物自杀？此刻手里有何种药物用于自杀？持有药物数量等？ 3.具体询问来电者既往是否有过自杀行为，并相识其亲友是否有自杀环境？ 4.如评估来电者有高度自杀风险，热线咨询员需要按照来电者详细环境，快速反映，提供个别化的心理危机干预。原则上，高危来电处置惩罚如遇特殊环境可适当耽误咨询时间，但不宜过长。5.对于有自杀想法和自杀行为的来电者，热线咨询员在竣事干预前，需要奉告来电者可能会再次呈现自杀的想法，指导其正确对待这种环境；传授其识别自杀预警信号，指导其寻求内部和外部资源，将可觉得其提供帮忙的人员姓名和电话写下来，提供医疗机构信息，以备急用；引导来电者到医疗机构接管专业诊疗或心理干预办事，帮忙应对自杀想法和激动。6.热线咨询员要对高危来电的相关环境举行记载存案，做好交代事情，并举行随访。

在与来电者协商同意后，可在本次来电后24小时内举行随访，评估来电者的情绪变化、疾苦水平、但愿感水平、自杀危险水平、宁静状态和保存质量等。如仍是高危状态，要继续开展危机干预，须要时从头预约高危随访。有条件的热线可按照来电者环境增加随访频次，相识来电者心理状况的变化（见附件2）。（三）特殊来电的干预 1.缄默沉静来电。

缄默沉静来电主要是指来电者接通电话后没有任何言语，但在电话那端可能有声音（如喘气或抽泣的声音）；对热线咨询员的勉励、邀请无任何反映，或可能赐与简朴的回应，如敲发话器等。干预步骤如下： 第一步，历来电者问候之后，等候来电者的回应，如无回应，保持短时间的缄默沉静。第二步，对来电者表达体贴，并暗示愿意提供帮忙，告诉来电者热线办事的保密原则，开导和勉励来电者举行回应。如来电者赐与回应，按一般来电干预流程接听来电。

第三步，在等候2分钟后，如来电者仍处于缄默沉静状态，礼貌地奉告即将竣事本次来电，接待其随时再次来电。2.闲聊来电。闲聊来电主要指来电者无谈话的主题，言语随意，但愿热线咨询员陪他谈天。

干预步骤如下： 第一步，澄清来电者来电方针，判断是否为闲聊电话。在没有明确为闲聊来电前，要按一般来电处置惩罚。第二步，实验澄清、聚焦来电者的困扰或感觉。第三步，评估来电者谈话的内容和感情是否匹配。

第四步，如没有明确心理困扰问题，奉告来电者热线办事规模，礼貌竣事电话。3.性骚扰来电。性骚扰来电主要指来电者想通过谈论性的问题，让热线咨询员卷入他的性幻想之中，从而得到性生理或心理上的刺激和满意。

干预步骤如下： 第一步，在明确为性骚扰来电前，根据一般来电处置惩罚。第二步，如来电者话题老是聚焦在性困扰，不能确定是否为骚扰电话，热线咨询员可以实验聚焦性困扰对来电者心理和糊口造成的影响。第三步，如来电者交流话题老是实验描述与性有关的细节，则奉告其热线办事规模和宗旨，并奉告即将竣事通话，当即挂断电话。

4.重复来电。重复来电主要指在一周内频繁拨打热线5次以上，来电者重复诉说同一问题，并显示出不肯改变或无法改变近况的立场，且没有自杀或自伤危险。

干预步骤如下： 第一步，联合来电者的环境，为来电者拟定重复来电的办理划定。将办理划定奉告来电者，如限制其每周来电一次，每次通话时间节制在15-20分钟，并勉励其遵守。第二步，每次接听来电时，均评估来电者当下的自杀危险。第三步，如来电者无自杀风险，根据一般来电干预流程举行；如有自杀风险，进入有自杀风险来电的干预流程。

5.精力障碍患者来电。干预步骤如下： 第一步，识别来电者的来电目的。第二步，引导来电者舒缓情绪，举行自杀风险评估。

第三步，当来电者可以举行有效交流时，按热线的一般接线法式举行。要将谈话内容聚焦在糊口中碰到的问题上，赐与适当的干预。不要将谈话内容聚焦在精力病性症状上，重点接头精力病性症状给来电者带来的影响和感觉，并与来电者一起研究减少影响的方法。

第四步，为来电者提供精力卫生相关常识。如有需要，发起其到专科医疗机构进一步诊疗，并提供相关转介信息。四、热线办事技能要素 热线办事要遵循一般心理援助办事的根基技能要求，主要包括：倾听、反馈、缄默沉静、不变、聚焦和问题解决。（一）倾听 热线咨询员要专注地倾听来电者的倾诉，设身处地体验其履历和感觉，并赐与反馈。

不评判来电者的想法、感觉和行为，承认和采用来电者的感情体验，使其感应被理解、被重视、被体贴。在此历程中，可通过总结、澄清、释义等技巧精确收集来电者的信息，相识来电者的问题，理解其真实想法和感觉，并将这些反馈给来电者。（二）反馈 热线咨询员通过重述来电者所说的话，历来电者反馈其对来电者倾诉内容和感情的理解，通报出对来电者的尊重与理解，帮忙来电者从另一个角度对待其心田想法。

当来电者表述不明，或为进一步深入相识来电者的感情体验，可就来电者的某个概念或话题举行询问和澄清。（三）缄默沉静 在热线咨询中可当令使用缄默沉静技能，使来电者有时间去整理思绪或平复表情，也为热线咨询员提供时间去思考接下来相同偏向或如何回应来电者。使用此项技能时，要注意缄默沉静时长，不要让来电者感应被拒绝和狐疑。

（四）不变 当来电者情绪颠簸较大时，热线咨询员相同的声音要温柔而坚定，语速不宜过快，语调关切而和蔼。通过必然的方法转移来电者注意力，引导其放松表情、不变情绪，加强来电者的宁静感和节制感。

（五）聚焦 当来电者倾诉的话题过于宽泛、发散，热线咨询员要实时通过聚焦技能，帮忙来电者将话题聚焦于某个其最存眷的问题或对其影响最大的问题，并举行深入探讨。在每次来电中，重点集中解决一个问题。（六）问题解决 热线咨询员可根据问题解决的计谋，与来电者一起解决其认为最需要解决的问题。

问题解决技能的步骤包括：确定一个问题并将其拆分为多个小问题；选择个中一个小问题举行处置惩罚；设定方针，确保方针的详细、可丈量、可实现、有关联性和限时性；脑筋风暴拟定多个解决方案；举行利弊阐发，确定最佳解决方案；执行最佳解决方案；评估方法的有效性，假如效果不佳，改换其他解决方案。解读《心理援助热线技能指南（试行）》 来历：疾病防备节制局 心理援助热线作为一种行之有效且利便、经济的办事形式，已成为向公家提供心理康健教育和举行心理危机干预的重要途径，在处置惩罚心理应激和防备心理行为问题上发挥着努力感化。

为进一步增强和规范心理援助热线建设，鞭策全国热线办事质量高质量成长，国度卫生康健委办公厅印发了《心理援助热线技能指南（试行）》。本指南共分四个部门。一是关于热线办事概述，明确了为来电者提供心理支持、心理康健教育以及精力卫生相关常识信息的热线办事方针，确定了热线办事对象及办事的原则和要求。二是关于热线咨询员办理及要求，提出了热线咨询员需具备相体贴理专业配景和资质，上岗前需接管须要的培训；在事情中要充实尊重来电者隐私权，不与来电者成立专业办事以外的关系，包管来电者对所接管的热线办事有知情同意的权利。

三是规范了热线来电的干预流程，详细包括一般来电、有自杀风险来电、缄默沉静或重复来电等特殊来电的干预步骤。针对自杀风险来电，要求热线咨询员对来电者自杀想法的强度和绝望感举行量化评估，在来电干预竣事后做好相关环境的挂号存案和交代、随访事情。四是列出了常用的热线办事技能要素，热线办事也要遵循倾听、反馈、缄默沉静、不变、聚焦和问题解决等一般心理援助办事的根基技能要求。

但愿通过本指南的落实，科学规范指导各地开展心理援助热线办事事情，做好差别人群心理危机干预和心理疏导，到达维护公家心理康健、促进社会调和不变的目的。返回，检察更多。

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